Konttorit lisänneet henkilöstöään asiakaspalveluun
Pankkien jonotusajoista lisää moitteita kuluttajavalituslautakuntaan
Kuluttajat-Konsumenterna -yhdistyksen keväällä alkanut kampanja pankkijonojen lyhentämiseksi on saanut runsaasti vastakaikua. Tähän mennessä kolme valitusta on edennyt kuluttajavalituslautakuntaan saakka, ja uusia on vireillä.
- Odotamme ennakkopäätöstä sille, onko pankilla oikeus jonotuttaa meitä
kohtuuttomasti vai ei, kertoo yhdistyksen kuluttajasihteeri Kaisa
Pannimaa-Pätsi. Mielenkiintoista päätöstä ei tosin saatane ennen
ensi kevättä.
Kuluttajayhdistyksen Rikastuuko pankki sinun ajallasi -kampanja alkoi
viime
toukokuussa. Vuodenvaihteeseen jatkuvan kampanjoinnin tarkoituksena on
kannustaa asiakkaita antamaan pankeille palautetta palvelusta sekä
laskuttamaan niitä jonoissa menetetystä työ- tai vapaa-ajasta.
Toistaiseksi yhdistys on jakanut laskulomakkeita ympäri Suomen jo noin
73 000
kappaletta. 750 asiakasta on lähettänyt palautettaan yhdistykseen asti
ja
kertonut, millainen lasku pankille on jonotuksesta kertynyt.
Valitusten pääosa on tullut ruuhka-Suomen alueelta. Erityisesti
valitukset ovat
koskeneet Meritan Helsingissä sijaitsevia konttoreita.
Yhdistys on suosittanut, että lasku jätettäisiin 15 minuutin
jonotuksen jälkeen.
Satasen lasku seuraisi yli 50 minuutin jonotuksesta.
Pankit tarttuneet ongelmaan
Kuluttajasihteeri Pannimaa-Pätsi kertoo yhdistyksen olevan todella
tyytyväinen
tähänastiseen.
- Lähes joka pankki ilmoittelee, kuinka paljon he palkkaavat
työntekijöitä, hän
kiittelee nopeita päätöksiä.
Pannimaa-Pätsin mukaan ruuhkaisimpien helsinkiläispankkien jonotusajat
ovat
myös selvästi lyhentyneet seuruun kuluessa. Tähän on voinut vaikuttaa
myös
palaute, jota asiakkaat ovat antaneet suoraan pankkitoimihenkilöille.
Tänä vuonna Leonia on palkannut asiakaspalveluunsa 150 työntekijää
lisää. Luku
sisältää myös uusiin konttoreihin palkatun työväen. Myös Merita
kokoaikaisti
lokakuussa 150 osa-aikaista työntekijäänsä pääkaupunkiseudun
konttoreissa.
Meritan osastonjohtajan Eerik Jämsénin mukaan muutoksilla ei
ole kuitenkaan
mitään tekemistä kampanjoinnin kanssa.
Osuuspankkiryhmässä jonotusongelmaan on pyritty puuttumaan
kehittämispäällikkö Kari Kivelän mukaan lähinnä
uudelleenjärjestelyillä eli
siirtämällä ihmisiä sinne, missä heitä tarvitaan. Malliesimerkki on
Päijät-Hämeen
Osuuspankin Lahden Trion konttori, jossa joustavaa työnteon mallia on
noudatettu viime keväästä saakka.
"Saneeraus ollut välttämätön"
Suomen Pankkiyhdistyksen toimitusjohtaja Matti Sipilä sanoo,
että pankkien
henkilöstöpolitiikka ei ole suoraan yhteydessä nyt meneillään olevaan
kampanjaan.
- Ei ole olemassa sellaista markkinataloudessa toimivaa yksikköä, joka
olisi
täysin sokea asiakkaiden tilanteelle, huomauttaa Sipilä.
Hänen mukaansa pankkien kesken on meneillään "äärettömän raju
kilpailu", jolloin
toiset pankit osaavat käyttää tällaista tilannetta hyväkseen. Siksi
kuluttajien
reaktioita tutkitaan yhdistyksessä tarkkaan jatkuvasti.
Niin tai näin, asiakkaiden ärhäköityminen vaikutti ainakin Leonian
suunnitelmaan,
jonka mukaan se olisi ryhtynyt helmikuusta alkaen perimään
käteisnostosta
palvelumaksua.
- Voimme ottaa osan siitä kunniasta meille, koska sanoimme kaikille on
line -asiakkaille, että ottavat yhteyttä pankin johtoon, sanoi
Pannimaa-Pätsi.
- Pankkiasiakkaat ovat oikeastaan aika aktiivisia, ainakin kun he
kokevat, että se auttaa.
Vaikka pankit nyt tuntuvatkin jälleen luovan lisää työpaikkoja
kasvukeskuksissa,
ei kyse ole välttämättä sen enemmästä. Matti Sipilä uskoo, että kolmen
vuoden
päästä toimihenkilöitä on entistäkin vähemmän.
Sipilän mukaan suomalaispankkien kilpailukyvyn kannalta viime vuosina
toteutettu rakenteellinen muutos on ollut välttämätön. Hänestä suurin
saavutus
tällä vuosikymmenellä on ollut se, että vuoden 1992 lukuihin
verrattuna pankkien
toimintakulut ovat pudonneet jopa 7,2 miljardia markkaa vuositasolla.
Sipilän
mukaan summa on ollut aiemmin pois asiakkaan taskusta, pääosin
korkomarginaalien kautta.
- On hirmuisen kaukainen ajatus, että pankkitoiminnan pitäisi olla
työllistävä ala,
Sipilä sanoo
STT-VT
15.10.1999
Talous -sivulle
|