Telia hamuaa siivua Suomen puhelinpalvelumarkkinoista
Telia on perustanut Suomeen uuden puhelinpalvelukeskusyrityksen, joka hamuaa vuoteen 2002 mennessä vähintään neljännestä ulkoistettujen asiakaspalvelujen markkinoista.Toistaiseksi nuo markkinat ovat vielä varsin pienet, Telian oman markkinatutkimuksen mukaan noin 150-200 miljoonaa markkaa vuodessa.
Alan odotetaan kuitenkin kasvavan 25-30 prosentin vuosivauhtia, jos yritykset kiihtyvällä tahdilla siirtävät ulkopuolisten hoitoon mm. myyntikampanjoiden, tilausten ja asiakastuen hoitoa.
Telialla on vastaavat Direct Response Services - eli DRS-yhtiöt jo ennestään Ruotsissa, Norjassa ja Tanskassa.
Niiden kokonaisliikevaihdon odotetaan nousevan tänä vuonna noin 270 miljoonaan Ruotsin kruunuun eli noin 190 miljoonaan markkaan. Kokopäiväisiä työntekijöitä on viitisensataa ja osa-aikaisia noin 300.
Suomeen perustettu uusi DRS-yhtiö tavoittelee ensi vuonna vain 5-10 miljoonan markan liikevaihtoa. Asiakkaaksi on ensimmäisenä ilmoittautunut emoyhtiö Telia Finland ja työntekijöitä on aluksi tarkoitus palkata 20-30 henkeä.
Ulkoistus säästää tekniikkainvestoinneilta
Suomessa puhelinpalvelujen ulkoistus on ainakin toistaiseksi edennyt muita Pohjoismaita hitaammin, vaikka puhelimitse hoituva asiakaspalvelu sinänsä on ollut kasvussa.
Telian tietojen mukaan alalla työskentelee Suomessa 15 000 ihmistä, mutta suurin osa kunkin yrityksen omilla palkkalistoilla. Esimerkiksi pankeissa ja vakuutusyhtiöissä asiakaspalvelun ulkoistukseen liittyy myös tietoturvaongelmia.
Ulkoistettujen palvelujen tarjoajista isoimmat ovat Sonera ja Helsingin Puhelin.
Suomen DRS:n toimitusjohtajan Pekka Systän mukaan ulkoistamisen etuna on se, että yrityksen ei tarvitse itse investoida asiakaspalvelun vaatimaan tekniikkaan, joka varsinkin sähköisen kaupan lisääntyessä saattaa maksaa hyvinkin muutaman miljoonan.
DRS tarjoaa perinteisen puhelinpalvelun lisäksi myös vuorovaikutteisia web-ratkaisuja ja telemarkkinointia, tarvittaessa ympäri vuorokauden ja vuoden jokaisena päivänä.
STT-IA
20.9.1999
