Julkishallinto uskoo verkkopalveluihin
Julkisen hallinnon johtavilla virkamiehillä on suomalaiseen tapaan vahva usko uuden tieto- ja viestintäteknologian positiivisiin vaikutuksiin.Sisäasiainministeriön JUNA hankkeen Taloustutkimus Oy:n kanssa yhteistyössä teettämän kyselyn mukaan selvästi yli puolet virkamiehistä uskoo, että uusi teknologia parantaa julkisten palvelujen laatua merkittävästi.
Verkkopalvelujen katsotaan nopeuttavan asiointia, lisäävän palvelujen saatavuutta, säästävän asiakkaan kustannuksia ja lisäävän hallinnon avoimuutta. Myös kansalaisten mahdollisuuden osallistua asioiden valmisteluun sekä päätöksentekoon arvioidaan kohentuvan.
Uuden tieto- ja viestintäteknologian hyödyntämisen uskotaan myös nostavan suomalaisen julkisen hallinnon arvostusta eurooppalaisena edelläkävijänä.
Kyselyn mukaan yli 90 prosentilla julkisen hallinnon organisaatioista on omat kotisivut. Poikkeuksena on valtion paikallishallinto, jonka organisaatioista vasta 76 prosentilla on omat kotisivut.
Tällä hetkellä verkkopalvelut ovat pääosin tiedottavan aineiston tarjoamista, mutta yhä useammin asiakkaalla on mahdollisuus vuorovaikutukseen viranomaisen kanssa sähköpostin välityksellä.
Valtionhallinto pääsi kuntia nopeammin liikkeelle verkkopalvelujen kehittämisen ensi vaiheessa, mutta motivaatio kehittämistyöhön näyttää tällä hetkellä olevan kunnissa selvästi suurempaa kuin valtion virastoissa.
Kunnat ovat kiinnostuneita kehittämään verkkopalvelujaan mm. hyödyntämällä muiden organisaatioiden tietokantoja ja rekistereitä, uudistamalla organisaatiotaan ja palveluprosessejaan, kehittämällä henkilön sähköiseen tunnistamiseen perustuvaa asiointiaan asiakaspalautteiden pohjalta ja hyödyntämällä seudullisia tai valtakunnallisia portaaleja.
Uutta osaamista vaaditaan
Kyselyn mukaan julkisen hallinnon kaikilla tasoilla uskotaan, että uuden tieto- ja viestintäteknologian hyödyntäminen aiheuttaa suuria muutoksia organisaatio- ja työyksikkötasolla.
Yli 90 prosenttia vastaajista uskoo, että kehitys vaatii aivan uudenlaista osaamista palveluiden suunnittelussa ja markkinoinnissa sekä asiakaspalvelussa. Samoin sen odotetaan edellyttävän toimintastrategian, -tapojen ja -prosessien uudelleenarviointia ja synnyttävän kokonaan uusia tehtäviä.
Perinteisiin rationalisointivaikutuksiin, kuten henkilöstömäärän vähenemiseen, ei sen sijaan uskota eikä kehityksen odoteta aiheuttavan paineita palvelujen ulkoistamiseksi tai yksityistämiseksi.
Johtavat virkamiehet odottavat verkkopalvelujen kehittyvän vuoteen 2005 menneessä siten, että suurimmalla osalla virkamiehistä on oma sähköinen virkakortti verkkoasiointia varten, jokainen kansalainen saa syntyessään sähköisen henkilöllisyyden ja että verkosta löytää helposti etsimänsä julkisen viranomaisen ja palvelun.
Myös mobiiliteknologian (GSM, WAP) laajaa hyödyntämistä pidettiin todennäköisenä.
Vaikeutena sähköisen asioinnin yhdistäminen
Uuden tieto- ja viestintäteknologian hyödyntämistä eniten vaikeuttaviksi asioiksi mainitaan sähköisen asioinnin yhdistäminen muihin tietojärjestelmiin. Myös puutteet osaamisessa, tieto- ja viestintäteknologian hallinnassa sekä teknologian nopean kehityksen myötä syntyvät monet vaihtoehtoiset ratkaisumallit koetaan ongelmiksi.
Vastaajista lähes puolet kokivat myös henkilön sähköinen tunnistamisen (HST) ja sähköisen asiakirjan muodon vakiintumattomuuden ongelmallisiksi.
Oman organisaation verkkopalvelujen kysyntää lähitulevaisuudessa katsotaan rajoittavan etenkin asiakkaiden arkuus tai tottumattomuus hyödyntää tietotekniikkaa. Halu henkilökohtaiseen palvelukontaktiin nähdään myös rajoitteena.
Myös verkkopalveluihin liittyvän opastuksen ja koulutuksen puute sekä asiakkaiden vähäinen tietoisuus palvelutarjonnasta katsottiin verkkopalvelujen kysyntää rajoittaviksi tekijöiksi.
Kysyntää eniten rajoittavat tekijät ovat siisasiakkaaseen liittyviä psykologisia asennetekijöitä. Sen sijaan virkamiehet eivät pitäneet tekniikan ja sen käytön kustannuksia keskeisinä kysyntää rajoittavina tekijöinä.
Oman organisaation verkkopalvelujen kehittämistä vaikeuttavana tekijänä mainitaan useimmiten tietohallinnon taloudellisten resurssien niukkuus, yhteisen verkkopalvelustrategian ja -vision puuttuminen sekä verkkopalvelujen ja asioinnin irrallisuus muusta toiminnan kokonaissuunnittelusta.
Usein esiin nousevia verkkopalvelujen kehittämistä vaikeuttavia tekijöitä ovat myös verkkopalvelujen kehittämistyön vastuuttamisen epäselvyys, monien palvelukanavien integrointi ja hallinta sekä työmenetelmien ja prosessien kehittymättömyys. Kaikki nämä ovat organisaatioihin liittyviä sisäisiä tekijöitä.
Yhteistyökumppaneiden puute, ylempien viranomaisten ohjeiden puute tai asiakkaiden osallistumattomuus ei vastaajien mukaan ainakaan tällä hetkellä näytä aiheuttavan ongelmia verkkopalvelujen kehittämiselle.
JUNA -hankkeen ja Taloustutkimus Oy:n kansainvälisestikin ainutlaatuinen tutkimus toteutettiin lomakekyselynä maalis-huhtikuussa 2000. Siinä kysyttiin valtion keskus-, alue- ja paikallishallinnon johtavilta virkamiehiltä verkkoasioinnin ja -palvelujen nykytilaa ja tulevaisuudennäkymiä julkisella sektorilla. Kyselyyn vastasi 773 henkilöä.
IKK
19.5.2000
