Räyhäävä asiakas testaa palvelun laatua
Jos räyhäävää asiakasta pompotellaan luukulta toiselle, työyhteisön arvot eivät ole kohdallaan. Ei löydy edes halua palvella. Huonosti toimiva työyhteisö onkin turvallisuusriski.Ajattelusta, että esimerkiksi sosiaalityöntekijän on vaihdettava alaa, jos ei pärjää yksin väkivaltaisen asiakkaan kanssa, olisi psykologi ja yritysvalmentaja Jari Ranteen mukaan jo luovuttava.
- Poliisi lähettää 3-4 aseistautunutta miestä ja usein koirankin rauhoittelemaan väkivaltaisesti käyttäytyvää. Kyllä silmittömästi raivoavakin pystyy laskemaan, onko vastassa yksi vai kuusi eli massaa, sanoo Ranne.
"Sieltä se paskiainen taas tulee" -ajattelu missä tahansa asiakaspalvelussa johtaa huonoon lopputulokseen, pahimmillaan vaaraan.
- Asiakaspalvelun lähtökohta on aina ihmisen kunnioittaminen, Jari Ranne korostaa.
Ranne kehottaa kunnioittamaan riehuvaa humalaistakin ihmisenä, vaikka tämän tekoja ei voi hyväksyä. Hankalien kanta-asiakkaiden tausta on usein rikkinäinen, vailla turvaa ja rakkautta.
Hyökkäävyys kumpuaa huonosta itsetunnosta. Tällaisen ihmisen halveksiminen vaikka vain ilmein merkitsee punaista vaatetta.
- Itsetunnoltaan heikko uhkailija tarvitsee lapsen tavoin rakkautta ja rajoja, Ranne sanoo.
Asiakaspalvelijaa auttaa tietoinen pohdiskelu siitä, miten toista ihmistä voi kunnioittaa. Jos tähän ei ole halua, ei kannata palvella ollenkaan.
Joku työntekijä saattaa onnistua hankalien asiakkaiden palvelussa, mutta työyhteisö pilaa koko jutun. Siksi Ranne kutsuu aggressiivisia asiakkaita arvokkaiksi laadun testaajiksi. He paljastavat herkästi, ovatko työyhteisön arvot, päämäärät ja tavoitteet määritelty ja mielletty samansuuntaisiksi. Helppojen asiakkaiden kanssa pärjää huonomminkin voiva yhteisö.
Tutkimusten mukaan 67 prosenttia väkivaltatilanteista palvelualoilla on ollut ennakoitavissa ja vain kolmasosa täysin yllättäviä. Vuorovaikutustaitojen harjoittelu, turvajärjestelyt ja joskus jopa itsepuolustuskurssin käyminen siis kannattaa.
Tuomitse teko, älä ihmistä
Hyvin palvelevan työntekijän oma arvomaailma on Ranteen mukaan kunnossa, hän haluaa perusempaattisena vilpittömästi auttaa, mutta on samalla asiallinen. Hankalille ei tarvitse ryhtyä äidiksi, mutta heidän kohtelussaan ei saa unohtaa hyviä tapoja ja kohteliaisuutta. Uupunut työntekijä saattaa olla vaarassa, koska ei jaksa noudattaa näitä pelisääntöjä.
Psykologin työssään Ranne hankkii aina tietoa asiakkaastaan. Taustaltaan väkivaltaiselle hän pyrkii sovittelemaan kiireettömän ajan lounaan jälkeen. Alhainen verensokeri, tiukka aikataulu ja tuomitseva kohtelu ennakoivat hankaluuksia.
Räyhääjää rauhoittaa selkeä viesti, että olet hyvä mies ja selvin päin hoidat asiat mallikkaasti, mutta tämä asian olet nyt hoitanut huonosti. Sitä ei voi hyväksyä.
Tarjolla oleva parempi tapa kelpaa useimmiten hyvin, etenkin jämpti apu asian hoitamiseksi. Asiakaspalveluun varattu aika ja työntekijöiden työmäärä on mitoitettu väärin, jos etukäteisvalmisteluun ei ole aikaa.
Asiakkaallakin on velvollisuuksia
Ranne arvioi, että erityisesti sosiaali- ja terveydenhuoltoalalla asiallisten rajojen asettaminen asiakkaille koetaan vaikeaksi, koska alan ihmisten oma elämänfilosofia korostaa auttamista ja lähimmäisen rakkautta. Sama asenne estää hyökkäystilanteessa hätävarjelun.
- Itsepuolustustilanteessa saa hyökkäyksen torjumiseksi taistella raivokkaasti. Tarvittaessa lyödä, potkia, raapia tai työntää jopa sormet toisen silmiin, jos muu ei auta, Ranne sanoo.
Asiakkaalla on myös velvollisuuksia eikä mikään laki velvoita palvelemaan toistuvasti räyhäävää. Ranne itse asettaa pisteen kolmannella tapaamiskerralla ja kehottaa varoittamaan muita räyhääjästä.
Rasittava kiertopalkinto kuluttaa aikaa, voimia ja tarmoa, jonka työyhteisö voi halutessaan mitata rahassa. Jatkuvasti räyhäävä asiakas on poliisiasia.
Aggressio on osa ihmisyyttä
- Hankalat asiakkaat eivät voi olla yksittäisen työntekijän vastuulla, vaan työyhteisön on haettava ratkaisut yhdessä, Ranne korostaa. Viime kädessä vastuu on kunnalla.
- Aggressiivinen ei koskaan räyhää ilman syytä, Ranne sanoo. Siksi on aina kysyttävä, mitä hän haluaa. Aggressiivisen keinot ovat kirjaimellisesti vähissä eikä hän jaksa odottaa saati jonottaa.
Loukattu aggressiivinen ihminen ei saavuta tasapainoa kostamatta, siksi hänelle ei koskaan saisi heittää haastetta, ei edes sanatonta. Häntä ei myöskään saa koskettaa, koska hän kokee olevansa uhattu. Etenkin nuoret ovat tarkkoja reviiristään. Aggressiossa ihmisen voimat moninkertaistuvat, siksi hentokin nainen voi olla vaarallinen.
Aggressiivisuus on tärkeä osa ihmisyyttä, jota kaikki tarvitsemme säilyäksemme hengissä, kysymys on sen käytöstä. Myönteinen aggressiivisuus on esimerkiksi sisukkuutta.
- Aggressio ei ole sinänsä hyvä tai paha, se on yksi tunne kuten ilo, Ranne sanoo.
MARGIT HARA
24.11.200
