VETURI-projekti suosittaa
Julkisiin verkkopalveluihin asiakasnäkökulma
Alue- ja paikallishallinnon verkkopalveluja halutaan kehittää vaiheittain asiakaspalvelun näkökulmasta nuorille sekä yrityksille ja yhteisöille kohdistettuina. Tätä suosittaa seutukunnallisiin kokeiluihin tukeutunut verkkopalveluiden tukiprojekti (VETURI), jonka loppuraportti julkistettiin äskettäin. Raportti kertaa useaan otteeseen aiemminkin todetun asian julkishallinnon verkkopalveluiden kehittämisen ja toteuttamisen riittämättömistä resursseista. VETURI ei kuitenkaan jää vaikeroimaan asiaa, vaan esittää oman ratkaisunsa ongelmaan.
Vastaus on kehitystyön vaiheistaminen. Eniten kysyntää on opiskelijoiden ja nuorten verkkopalveluille ja siksi näille ryhmille suunnatut palvelut pitäisi raportin mukaan tarjota aina myös verkon kautta.
Toiseksi selkeäksi verkkopalveluista hyötyväksi ryhmäksi raportti mainitsee yritykset ja yhteisöt, joilla on paljon asiointia eri viranomaisten kanssa ja käytössään atk-osaamista ja laitteita.
Kehittämistarpeiden kärjessä on myös viranomaisten välisen palvelun vienti verkkoon, sillä asiakaspalvelussa tarvitaan usein tietojen tarkistusta tai siirtoa eri viranomaisten välillä.
Maksuttomilta asiakasmikroilta julkishallinnon palveluihin
Raportin mukaan Internet-yhteyksillä varustettujen asiakasmikrojen sijoittaminen julkishallinnon asiakaspalvelutiloihin parantaa asiakkaiden mahdollisuuksia käyttää verkkopalveluja. Näin lisättäisiin osaltaan tasavertaisuutta ja vähennettäisiin tietoyhteiskunnasta syrjäytymisen uhkaa.
Projekti suosittaa, että jokaisella paikkakunnalla julkishallinnon asiakaspalvelutiloihin sijoitetaan asiakasmikroja, joissa asiakkaat voivat maksutta ja tarvittaessa opastetusti käyttää julkishallinnon verkkopalveluja.
-Kaikissa yhteispalvelupisteissä, Kelan toimistoissa ja työvoimatoimistoissa pitää olla asiakasmikro, raportissa vaaditaan
Seutukokeiluissa asiakasmikroja varten teetettiin aloitussivuja, joissa oli linkit seudun verkkopalvelua tarjoavien viranomaisten ja yksityisten palveluntarjoajien sivuille.
Projekti toteaa, että asiakasmikroja varten tällainen seudullinen portaali tai linkkilista on tarpeellinen.
- Valtakunnallinenkin julkishallinnon portaali voisi olla mahdollinen. Hallinnon resursseja ei kuitenkaan pidä tuhlata moniin portaali -hankkeisiin. VETURIn kokemusten mukaan asiakkaille on mieluisin seudullinen portaali, jossa on esillä julkishallinnon lisäksi myös muut kotiseudun palvelut, raportti toteaa.
Henkilökunnalle koulutusta
Projekti suosittaa, että nykyisten yhteispalvelupisteiden asiakaspalvelua parannettaisiin ja syvennettäisiin varustamalla palvelupisteet Internet-yhteyksillä ja kouluttamalla yhteispalvelusihteerit verkkopalvelujen hyötykäyttäjiksi.
Toisaalta jokainen julkishallinnon asiakaspalvelupiste voi olla verkkoyhteispalvelupiste, jossa työntekijät etsivät verkon kautta asiakkaan tarvitsemat palvelut ja lomakkeet myös muilta viranomaisilta.
- Julkishallinnon onkin käynnistettävä laaja keskustelu ohjaus- ja neuvontapalvelujen sisällöstä ja laajuudesta verkkopalvelujen aikakaudella, raportti suosittaa.
Kansalaisen verkkolomakepalvelu pitäisi VETURI-projektin mielestä saada kaikkien viranomaisten käyttöön. Tällä hetkellä kansalainen saa palvelusta vain osan eri viranomaisten lomakkeista.
Tarvittavien palveluiden löytyminen ja käyttö helpottuvat, jos palvelut ovat yhdenmukaisesti toteutettuja ja sijaitsevat samassa osoitteessa niin, ettei asiakkaan tarvitse etukäteen tietää, mikä viranomainen hoitaa asiaa.
Poikkihallinnollista yhteistyötä kehitettävä
Raportissa muistutetaan, että seudullisesti olisi tarpeen muodostaa julkishallinnon seutukuntaryhmä, jonka tehtävänä olisi koordinoida ja seurata julkishallinnon palveluiden saatavuutta, lisätä asiakkaiden edellytyksiä verkkopalveluiden käyttöön, järjestää koulutusta henkilöstölle ja osallistua julkishallinnon ajankohtaisiin kehittämishankkeisiin.
VETURIn seutukokeiluissa eri viranomaisten poikkihallinnollinen yhteistyö koettiin erittäin myönteisenä ja hyödyllisenä.
Julkishallinto tarvitsee raportin mukaan koulutusta Internetin käyttöön, sähköiseen asiointiin liittyvien säädösten sisältöön sekä verkkopalvelujen käyttömahdollisuuksiin.
- Jo ensi syksynä olisi käynnistettävä Itä-Suomen läänin alueella julkishallinnon yhteisenä pilottina koulutus- ja kehittämishanke Kelan, työ- ja verohallinnon ja mahdollisesti kuntien ja kihlakuntien asiakaspalveluhenkilöstölle ja esimiehille, raportti esitää.
Asiakaspalvelunäkökulman pitäisi olla koko ajan keskeisesti esillä paikallis- ja aluehallinnon verkkopalveluiden kehittämistyössä. Jatkosuunnittelussa pitäisi välttää nykyinen tilanne, jossa kehittämistyö saattaa kompuroida monialavirastoissa pientenkin kysymysten äärellä kuukausia, jos ohjausmekanismit ovat jäykkiä ja hitaita.
Kuusi seutukuntaa mukana
Alue- ja paikallishallinnon verkkopalveluiden tukiprojekti VETURI keräsi kuuden poikkihallinnollisen seutukokeilun avulla kokemuksia verkkopalveluiden käyttöönottamiseen liittyvistä haasteista ja tarpeista Itä-Suomen läänin alueella.
VETURI -projekti asetettiin toukokuussa 1998 tukemaan ja edistämään Kelan, työhallinnon, verohallinnon, kihlakunnanvirastojen ja kuntien verkkopalveluiden kehittämistä ja käytön kokeilua.
VETURI -projektin loppuraportin suositukset koskevat kehittämistyön vaiheistusta, seudullisia portaaleja, yhteispalvelua, lomakkeiden käyttöönottoa, seudullisen yhteistyön käynnistämistä, asiakasmikroja, henkilökunnan koulutusta ja ohjauksen uudistamista.
IKK
26.5.2000
