Verkkopankki koetaan vaikeaksi

STT-IA, 19.1.2001

Tuoreessa verkkopankkien käytettävyyttä selvittäneessä tutkimuksessa hyväksi verkkopankiksi arvioitiin sellainen, jossa laskujen maksu ja tilitietojen seuraaminen on mahdollisimman helppoa ja yksinkertaista.

Laskun maksu ja tilitietojen seuraaminen ovat ne keskeiset toiminnot, joita eniten verkkopankeissa käytetään. Näitä toimintoja käyttävät myös sellaiset ihmiset, jotka muuten eivät käytä Internetiä ja tietokoneita.

- Laskun maksu ja tilitietojen seuraaminen tulisi verkkopankissa tehdä mahdollisimman helpoksi ja yksinkertaiseksi, ja muut monimutkaisemmat toiminnot tulisi sijoittaa selkeästi erilleen näistä perustoiminnoista, sanoo johtaja Eeva Pilke Icon Medialabista.

Pilke sanoo verkkopankkien kielenkäytössä olevan myös paljon sellaista, joita tavallisen ihmisen on vaikea ymmärtää. Epätietoisuutta lisää myös se, että pankkien käyttämät termit ja sanat ovat hieman erilaiset.

Pilkkeen mukaan vaikuttaa jopa siltä, että verkkopankkien sovellutukset olisi alun perin tarkoitettu pankkivirkailijoiden käyttöön ja siirretty sitten pienin muutoksin Internetiin.

Meniköhän lasku perille?

Pilkkeen mukaan hyvässä verkkopankissa asiakas tietää selvästi, missä palvelun osiossa hän kulloinkin on. Myös vaihtoehtojen määrä on pieni. Laskua maksettaessa laskupohjan tulee olla lomakkeen näköinen, ja laskun maksusta on myös saatava selvä palaute.

Esimerkiksi tutkimuksessa mukana olleet koehenkilöt eivät kaikissa tapauksissa olleet varmoja laskun maksamisen onnistumisesta.

- Osa henkilöistä ei koetilanteessa onnistunut maksamaan laskua ollenkaan ja osa maksoi sen vahingossa useampaan kertaan, kertoo Pilke.

Osuus- ja säästöpankeilla parhaat verkkopankit

Tutkimuksessa arvioitiin käytettävyyttä viidessä kotimaisessa verkkopankissa: Leonia, Merita, Osuuspankki, Säästöpankki ja Ålandsbanken. Satunnaisesti valitut testaajat suorittivat verkkopankeissa tilisiirtoja ja tilitietojen katselua.

Testin päätteeksi koehenkilöt arvioivat asteikolla 4-10 parhaaksi verkkopankiksi 8,4 keskiarvolla Osuuspankin. Säästöpankkien verkkopankilla arvosana oli 8,2, Leonialla ja Ålandsbankenilla 8 ja Meritalla 7,9.

Osuuspankin verkkopankki arvostettiin myös parhaaksi siinä, miten koehenkilöt selvisivät laskujen maksamisesta.

Säästöpankin verkkopankki oli kuitenkin ainoa pankeista, joissa koehenkilöt selvisivät laskua maksaessaan ilman ongelmia. Pankkitutkimuksen teki Internet konsultointiyritys Icon Medialabin tutkimusyksikkö U-Lab.

Tutkimus perustuu viime vuoden lokakuussa haastateltuihin ja käytettävyystesteihin, joihin osallistui 17 satunnaisesti valittua 21-57 vuoden ikäistä helsinkiläistä.

Talous -sivulle