Kriisijohtamisen ja -tiedottamisen laiskanläksy
18.11.2008
Viranomaiset ja päättäjät saivat maanantaina tutkimuksellista lisäläksyä, kun Helsingin yliopiston Viestinnän tutkimuskeskus CRC ja Työterveyslaitos julkaisivat raporttinsa Nokian vuodentakaisesta vesikriisistä, sen johtamisesta ja tapaukseen liittyneestä viestinnästä. Viranomaisten kykyä johtaa kriisejä ja huolehtia niihin liittyvästä tiedottamisesta on – valitettavasti – koeteltu muutaman viime vuoden aikana useaan otteeseen. Myyrmannin räjähdys oli vasta alkupamaus, mutta ensimmäinen todellinen koetinkivi oli Kaakkois-Aasian tsunami tuhoisine, Suomeen ulottuneine seurauksineen. Tsunamista jäi paljon opittavaa. Ensin ei uskottu tapahtunutta todeksi, sen jälkeen ei otettu tapahtunutta vakavasti ja kolmanneksi ei reagoitu, kun alueelta ei ollut tullut – katkenneiden viestintäyhteyksien vuoksi – mitään hälyttäviä tietoja. Varautuminen tapahtuneeseen oli nollatasoa, ensimmäisiin toimenpiteisiin ryhdyttiin valtavalla viiveellä ja tiedonhankinta sekä tiedottaminen ontuivat. Kriisiä ei osattu johtaa eikä siitä osattu tiedottaa. Kuvaavaa on, että sukeltajien verkkosivuilta sai aluksi nopeammin ja varmemmin tietoa kadonneista ja löydetyistä kuin viranomaisilta. Tsunamista kuitenkin opittiin. Jo Jokelan ampumavälikohtauksen jälkeen viranomaisilla oli käsitys siitä, kuinka kriisiä johdetaan, mihin kaikkiin toimenpiteisiin on ryhdyttävä ja kuinka asiasta on tiedotettava. Sama toistui Kauhajoen kohdalla. Kaikissa kolmessa tapauksessa valtion viranomaisilla on ollut tärkeä rooli kriisin selvittämisessä ja kriisiviestinnässä, väheksymättä lainkaan paikallisten toimijoiden panosta Jokelan ja Kauhajoen tragedioissa. Nokian vesikriisi puolestaan osoitti, että kriisi voi johtua muustakin kuin luonnonmullistuksesta tai väkivallasta ja se voi sattua muuten niin harmittomassa arjessa. Talousveden pilaantuminen ja noin 6 000 nokialaisen sairastuminen aiheutui inhimillisestä virheestä, kun yksi työntekijä avasi jätevesiviemärin sulun, jota kautta jätevedet virtasivat vesijohtoverkostoon. Hyvällä syyllä voi väittää, ettei kunnallisella organisaatiolla ollut riittävää osaamista hoitaa kriisiä. Ensimmäinen julkinen tieto tapauksesta oli Aamulehden uutinen, jossa Nokian vesilaitos ilmoitti veteen joutuneen rautasakkaa ja asennustöissä käytettävää liukastusrasvaa. Laitoksen käyttöinsinööri ilmoitti, että esteettisistä haitoista huolimatta vettä voi turvallisesti käyttää. Nokialla ei siis tiedetty, mitä oli tapahtunut, ei tiedetty, miten pitäisi toimia ja totena kerrottiin julkisuuteen puutaheinää. Jo siihen mennessä, mutta myös siitä lähtien kaikki meni pieleen. Nokian vesikriisiä ja sen tiedottamista selvittäneiden tutkijoiden mielestä kriisiorganisaation johto ei voikaan toimia niin, että ensin selvitetään asia rauhassa ja tiedotetaan vasta sitten, kun ongelma on ratkennut. Toiminnan pitää poikkeustilanteessakin olla rutiinia: samalla kun ongelmaa ryhdytään korjaamaan, siitä, sen syistä ja jatkotoimista pitää kyetä tiedottamaan avoimesti ja luotettavasti. Tutkijoiden mukaan onnistunut kriisijohtaminen vaatii viestintää kriisin kaikissa vaiheissa eikä viestintää ja johtamista ei voi erottaa toisistaan. Kriisiä pitää osata tietoisesti johtaa myös julkisuudessa. Se tarkoittaa turhan paniikkimielialaan välttämistä, tiedottamista ongelman hoitamisesta ja ohjeiden antamista kaikille, joita asia koskee. Olennaista on varautua jo ennakolta siihen, että mahdollisimman moni tarvittaessa tavoitetaan mahdollisimman nopeasti. Jo viranomaisten oman ammattiylpeyden kannalta on tärkeää, että he kykenevät antamaan luotettavat ensitiedot. Nokiankin tapauksessa verkko oli viranomaisia nopeampi ja Aamulehti kutsui kuntalaiset koolle ennen kuin viranomaiset tekivät mitään. Toisaalta Nokian terveyskeskuksen ensiapu ei kyennyt vielä maaliskuussakaan ottamaan vastaan kaikkia kriisin aiheuttamia puheluja. Opetus on, että tiedottamaan täytyy kyetä myös silloin, kun kansalaisilla on kysyttävää eikä vain silloin, kun viranomaisilla on mielestään tärkeää sanottavaa. Jokohan me opimme?
|
Pääkirjoitus
